ثغرات وإهمال خدمة الطوارئ (911) في العراق.. محامٍ يكشف تقصيرا خطيرا بعد 12 ساعة اتصال متواصلة
انفوبلس/..
في حادثة تكشف حجم الإهمال والتقصير الذي يعتري خدمات الطوارئ في العراق، قدم المحامي زكي علي مجيد الرفيعي، عضو غرفة محامي النجف الأشرف، شكوى رسمية إلى قاضي تحقيق محكمة النجف، سلط فيها الضوء على مخالفات خطيرة وإخفاقات صادمة ضمن عمل خدمة الاستجابة السريعة (911) التابعة لوزارة الداخلية.
*وثيقة تكشف المستور
الرفيعي قدم شكوى أمام محكمة استئناف النجف ضد وزير الداخلية عبد الأمير الشمري، ومدير الاستجابة السريعة 911 في وزارة الداخلية إضافة الى وظيفته.
وبحسب وثيقة حصلت شبكة انفوبلس على نسخة منها، جاء في نصها: "بتاريخ ۲۰۲٥/٥/١٧ وأثناء تواجدي في شركتي في حي الحنانة قمت بالاتصال على رقم الاستجابة السريعة التابعة الى وزارة الداخلية للإخبار عن عدة مخالفات قانونية شابت أعمال قيادة شرطة كربلاء في دعوى توكلت بها بصفة محامي دفاع عن المتهم واستمر تواصلي مع الرقم أعلاه لمدة ۱۲ ساعة لأتوصل في النهاية الى نتيجة معينة وهي أن العنصر الذي تم تكليفه بالتحقيق حول الإخبار قد ترك واجبه مما يعني أن كافة الموارد التي تم صرفها على خدمة الاستجابة السريعة وهي موارد الشعب العراقي بما فيهم طالب الشكوى هي موارد تم إهدارها".
وأضاف: "كما أن المشكو منه الأول قد ظهر على وسائل الإعلام لعدة مرات وقام بتزويد الشعب العراقي بمعلومات مضللة وهي غير ما معمول به وما تم استكشافه من خلال تجربة هذه الخدمة وعليه فإنني أطلب الشكوى بحق المشكو منهم أعلاه واتخاذ كافة الإجراءات القانونية بحقهم".
*المحكمة تستجيب
بدورها، استجابت رئاسة محكمة استئناف النجف - مكتب التحقيق القضائي في النجف، وجهت مخاطبة إلى / وزارة الداخلية / مكتب الوزير، لغرض حضور ممثل قانوني عن الوزارة.
وجاء وفي وثيقة وردت لشبكة انفوبلس، إنه "تنفيذا لقرار هذه المحكمة المؤرخ في 21 أيار 2025، المتضمن تبليغ الممثل القانوني لوزارتكم بالحضور الى مكتب التحقيق القضائي في النجف لغرض تدوين أقواله عن القضية المودعة لدينا والتي تخص المشتكي المحامي (زكي علي مجيد) بحق وزير الداخلية مع التقدير".
وتثير هذه الحادثة تساؤلات ملحّة حول مدى جاهزية وقدرة وزارة الداخلية على توفير خدمات طوارئ حقيقية وفاعلة، وهل يتم تقييم ومراقبة أداء هذه الجهات بجدية؟ أم أن النظام بأكمله بحاجة إلى إعادة هيكلة ومحاسبة شاملة؟
*الافتتاح
في 9 كانون الثاني الماضي، افتتح رئيس مجلس الوزراء، القائد العام للقوات المسلحة، محمد شياع السوداني، مشروع رقم الطوارئ الموحد (911) في مديرية الاستجابة والسيطرة المركزي التابعة لوزارة الداخلية.
وخلال الافتتاح، وجه السوداني نداءً إلى جميع التشكيلات الأمنية والخدمية، شدد فيه على أهمية المشروع الذي يمثل أحد أهداف رؤية الحكومة لتحسين التواصل مع المواطنين على مدار الساعة، بما يضمن الإبلاغ السريع عن الحالات الطارئة والمشبوهة.
وأوضح السوداني، أن رقم (911) يمثل العمود الفقري لنظام الاستجابة الطارئة، ويهدف إلى توحيد جهود مختلف مفاصل وتشكيلات وزارة الداخلية، بالإضافة إلى الوزارات الأمنية والخدمية الأخرى، بما يحقق تحسين الأداء الأمني وزيادة الأمان وترسيخ ثقة المواطنين بالمؤسسات الأمنية.
وأشار، إلى أن المشروع يمثل نقلة نوعية في مجال التحول الرقمي والاتصالات الحديثة، إذ يهدف إلى توحيد أرقام الطوارئ السابقة البالغ عددها 26 رقما، لتصبح تحت مظلة الرقم الموحد (911).
كما يتضمن المشروع إنشاء 51 محطة استجابة فرعية موزعة في عموم العراق، يعمل بها كوادر متخصصة تجيد اللغات المستخدمة في البلاد، لضمان الاستجابة الفعالة للحوادث، مثل الحوادث المرورية، الحرائق، الجرائم، واستلام المعلومات الأمنية والشكاوى.
يذكر أن استحداث مديرية الاستجابة السريعة والسيطرة المركزية (911) جاء بناء على قرار مجلس الأمن الوطني رقم (1) لسنة 2024، كخطوة استراتيجية لتعزيز الأمن والخدمات الشرطوية والإنسانية في العراق.
*تعليق وزارة الداخلية
وبحسب حديث سابق لمدير العلاقات والإعلام في الوزارة، اللواء خالد المحنا، فإن إطلاق الرقم الموحَّد يهدف إلى تسهيل تقديم الخدمات الأمنيَّة، لاسيّما أنَّ هناك أرقاماً عدَّة من بينها لشرطة النجدة أو الاستخبارات أو المكافحة وغيرها من مديريات وزارة الداخليَّة، لذا يحتاج المواطن إلى حفظها جميعاً، وبالتالي يصعب عليه في كثير من الأحيان الاتصال بها.
ويقول المحنا، إنَّ المديريَّة خصَّصت معدات متطورة تقدّم الاستجابة السريعة للمتصل على مدار الساعة وستتمّ متابعة الشكاوى المقدَّمة واتخاذ الإجراءات القانونيَّة الآنيَّة بحقِّ المُشتكى عليه وفق السياقات القانونيَّة، مبيناً أنَّ الرقم الساخن لا يقتصر على تقديم الشكاوى فقط بل يشمل استقبال المعلومات التي يُدلي بها المواطنون بشأن كلِّ ما يهدِّد الأمن والسلم المجتمعي.
ويؤكد مدير العلاقات والإعلام في الوزارة، إنَّ الوزارة استكملت جميع الاستعدادات ومن بينها إدخال الضباط والمراتب في دورات احترافيَّة بمجال استقبال الاتصالات، لافتاً إلى أنه سيكون هناك ربط شبكي بين جميع مديريات الوزارة.
الى ذلك، يبين العميد الحقوقي حسين علي مدير إعلام شرطة الرصافة، إن "مشروع الخط الساخن المجاني 911 من المشاريع الاستراتيجية التي تديرها مديرية الاستجابة والسيطرة في الوزارة والرقم سيختزل خدمات النجدة والإطفاء والإسعاف الفوري والأسرة والطفل ومكافحة المخدرات وغيرها".
ويضيف، إن "فكرة الخط الساخن الموحد عملت عليها الدول المتقدمة وستزود بموجبها جميع دوريات النجدة في العراق بجهاز GPS الخاص بتحديد المواقع وكذلك الخدمة مزودة بأجهزة تعقب، حيث وبمجرد تسلم الشكوى أو الإبلاغ من المواطنين سيتم تحريك أقرب دورية نجدة من مكان صاحب الشكوى ما يوفر سرعة كبيرة في حالات الطوارئ".
ويتابع، إن "الخط الساخن 911 سيوفر عبر مديرية الاستجابة والسيطرة مركزية في إدارة حركة دوريات النجدة في الاستجابة للمواطنين حيث سيتيح لمتلقي الشكوى القدرة على توجيهها نحو الدورية القريبة من مكانها، وكل سيارة نجدة ستجهز بكاميرات وكذلك رجال الشرطة لتوثيق عملياتهم المستجيبة لنداء المواطنين والتأكد من الاستجابة".
وُضعت الهواتف الساخنة أو ما يسمى أرقام الطوارئ كنظام عالمي للتواصل بشكل فوري وسريع للإسعاف أو تقديم خدمات طبية أخرى أو للإبلاغ عن مخالفات ومنها ما يرصد بشكل عيني لإبلاغ السلطات، الا أن هذا الخدمة في وقت سابق تترنح في العراق بسبب تفشي الفساد وسوء المتابعة والإهمال عند الكثير من المؤسسات سواء الخدمية والأمنية وحتى الصحية منها.
وطبقًا للنظام العالمي للطوارئ تأتي أرقام الإغاثة والدفاع المدني والإسعاف في طليعة الأرقام التي يجب أن لا تتوقف طيلة 24 ساعة، تليها أرقام السلطات الأمنية والجهات الخدمية والاجتماعية الأخرى.
*تقييم
رغم أن خدمة الاستجابة السريعة (911) التابعة لوزارة الداخلية العراقية، قد رُوج لها كإنجاز كبير يهدف إلى تأمين حياة المواطنين وتعزيز سرعة الاستجابة الأمنية، إلا أن الشكاوى العلنية أو الرسمية بشأن قصور أو مخالفات هذه الخدمة ظلت شبه غائبة عن الساحة الإعلامية حتى وقت قريب.
ورغم تقديم المحامي زكي علي مجيد الرفيعي شكوى رسمية إلى القضاء ضد وزارة الداخلية ومدير خدمة (911)، اتهمهم فيها بالإهمال والتقصير خلال واقعة محددة. هذه القضية كشفت عن خلل واضح في الأداء، الا انها تظل الوحيدة التي وثّقها الإعلام والرأي العام، مما يطرح تساؤلات حول ما إذا كانت هناك قضايا مماثلة لم يتم الكشف عنها؛ هذا الصمت قد يعكس إما كفاءة النظام فعلاً، أو ربما خوفاً من فضح تقصير محتمل، أو قلة الوعي لدى المواطنين حول حقوقهم وآليات تقديم الشكاوى.
وبناءً على هذه المعطيات، فإن قضية المحامي الرفيعي تبدو استثناءً صارخاً يجب البناء عليه لمراجعة وتقييم خدمة الاستجابة السريعة (911) بشكل شفاف وشامل. فغياب الشكاوى لا يعني بالضرورة كفاءة النظام، بل قد يشير إلى غياب قنوات الشكاوى الفعالة، أو ضعف الثقة بين المواطنين ومؤسسات الدولة.
